Qualitätssicherung

Die Zufriedenheit unserer Kunden hängt von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen ab. Zufrieden und loyal sind Kunden vor allem dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im gesamten Produkterlebnis bestimmen Zuverlässigkeit, Anmutung und Service die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Wir haben den Anspruch, unsere Kunden in allen Bereichen positiv zu überraschen und zu begeistern, um sie auf diese Weise von unserer hervorragenden Qualität zu überzeugen. Diesem Anspruch sind wir auch 2015 treu geblieben. Gleichzeitig haben uns die Ereignisse im Berichtsjahr aber auch gezeigt, dass wir unser bisheriges Qualitätsverständnis erweitern müssen: Mit der Regelkonformität unserer Produkte wird sich die Qualitätssicherung künftig intensiver als bisher befassen.

Infolge der Abgasthematik werden wir dem Qualitätsmanagement-System künftig noch mehr Aufmerksamkeit schenken als bisher. Es gilt, das bereichsübergreifende Prozessdenken konzernweit zu stärken. Das Qualitätsmanagement im Volkswagen Konzern baut auf der Norm ISO 9001 auf: Diese Norm muss erfüllt sein, damit wir die Betriebserlaubnis und die Typgenehmigung für die Herstellung und den Vertrieb unserer Fahrzeuge erhalten. Im Berichtsjahr wurde sie überarbeitet; eine der wesentlichen inhaltlichen Änderungen betrifft die Risikobewertung bei Nichteinhaltung der Prozesse. Um diese und weitere Änderungen einheitlich im Konzern umzusetzen, hat die Qualitätssicherung 2015 ein Konzept erarbeitet, das Vorgaben, Empfehlungen und Tipps für die Qualitätsmanagement-Berater bei den einzelnen Marken enthält und sie bei der Umsetzung unterstützt.

Als weiteren Schritt haben wir das Vier-Augen-Prinzip, die gegenseitige Unterstützung und Kontrolle zwischen den Geschäftsbereichen, gestärkt und wichtige zusätzliche Kompetenzen in der Qualitätssicherung aufgebaut. Unter anderem betrifft dies die Kontrollmechanismen zwischen der Technischen Entwicklung und der Qualitätssicherung und dort die Konformitätsprüfung unserer Produkte. Mit Hilfe organisatorischer Maßnahmen haben wir bei der Zulassung von Aggregaten das Mehraugenprinzip etabliert.

Mit diesen und weiteren Maßnahmen wollen wir in der Qualitätssicherung dafür sorgen, dass alle gesetzlichen Anforderungen an uns als Hersteller und an unsere Produkte erfüllt werden.

Beachtung regionaler Anforderungen

Die Wünsche unserer Kunden in Bezug auf neue Fahrzeugmodelle sind in den einzelnen Regionen der Welt unterschiedlich. Eine wichtige Aufgabe der Qualitätssicherung besteht darin, diese regionalen Besonderheiten zu erkennen und ihnen Prioritäten zuzuordnen, damit sie in die Entwicklung neuer und die Produktion etablierter Fahrzeugmodelle einfließen können. Eine wichtige Rolle spielen dabei Faktoren wie die verfügbare Kraftstoffqualität, die Straßenverhältnisse, die Verkehrsdichte, das landestypische Nutzungsverhalten und nicht zuletzt die lokale Gesetzgebung. Um die regionsspezifischen Kundenanforderungen zu erfassen, nutzen wir hauptsächlich Marktstudien und Kundenbefragungen.

Produkt- und Lieferantenqualität

Zahlreiche Produktanläufe haben im Berichtsjahr die Qualitätssicherung in besonderem Maße gefordert. Es ist uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau der Vorjahre zu halten. Unsere Lieferanten, von denen wir neben höchster Produktqualität und Liefertreue auch nachhaltiges Handeln erwarten, trugen ebenfalls wesentlich dazu bei.

Eines unserer zentralen Anliegen ist, innovative Technologien, die in neuen Fahrzeugen zum Einsatz kommen, in den jeweiligen Märkten ohne Beanstandungen einzuführen. Daher konzentrieren wir uns noch stärker als bisher auf die Themen Softwarequalität und Datensicherheit. Die Qualitätssicherung begleitet und analysiert neue Fahrzeugprojekte schon lange, bevor Kunden das neue Produkt erleben können – stets im Bestreben, unsere Produkte noch besser und zuverlässiger zu machen und möglichst alle Kundenwünsche, einschließlich regionaler Besonderheiten, zu berücksichtigen.

Des Weiteren legt die Qualitätssicherung auch die Qualitätsziele und -standards für den Volkswagen Konzern fest und überwacht deren Einhaltung. Außerdem ermittelt sie Fehlerursachen und ist für die Abläufe zur Behebung der Fehler verantwortlich. Diesen Prozess haben wir im Jahr 2015 weiter standardisiert, um noch schneller und besser auf Störungen am Fahrzeug reagieren zu können. Damit erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und senken gleichzeitig Gewährleistungs- und Kulanzkosten.

Servicequalität

Auch im Service wollen wir die Qualität unseres Angebots weltweit steigern. Dazu haben wir 2015, wie in den Vorjahren, unsere Garantie- und Kulanzinstrumente weiter optimiert. Zusätzliche Ansatzpunkte ergaben sich bei unseren Vertragshändlern, den direkten Ansprechpartnern unserer Kunden: Wir arbeiten daran, potenzielle Störungen im emotionalen Moment der Fahrzeugübergabe schon im Vorfeld zu identifizieren und zu verhindern. Eine Maßnahme sind hier die sogenannten „Werkteams im Handel“, ein bewährtes Konzept, das wir 2015 bei der Markteinführung des Volkswagen Touran wieder aufleben ließen: Mitarbeiter verschiedener Arbeitsbereiche begutachten beim Händler vor Ort die Qualität der ausgelieferten Fahrzeuge und geben dem produzierenden Werk bei Beanstandungen eine detaillierte Rückmeldung.

Konzernweite Qualitätsmaßstäbe

Ob Pkw, Nutzfahrzeug oder Motorrad: Unsere Kunden erwarten von allen Fahrzeugen des Volkswagen Konzerns perfekte Qualität. Daher sind seit mehr als 40 Jahren überall auf der Welt Auditoren im Einsatz, die die auslieferungsbereiten Fahrzeuge aus Kundensicht beurteilen. Die Qualitätsmaßstäbe, die bei diesem Fahrzeug-Audit anzuwenden sind, haben wir immer wieder den geänderten Anforderungen angepasst. Ausgehend von den Leitprinzipien Präzision und Perfektion hat die Qualitätssicherung 2015 gemeinsam mit den Marken Volkswagen Nutzfahrzeuge, Scania und MAN ein Lkw-spezifisches Audit erarbeitet und die Produktauditoren entsprechend geschult und zertifiziert.

Präzision, perfekte Verarbeitung und hochwertige Anmutung zeichnen unsere Produkte aus. Die Qualitätssicherung trägt dazu mit sogenannten Meisterböcken und Cuben bei. Diese bei Volkswagen etablierten Prüfmittel stellen sicher, dass wir die hohen Qualitätsanforderungen an unseren Fahrzeugbau erfüllen. Für das Exterieur und das Interieur beurteilt die Qualitätssicherung die Gesamtanmutung sowie Fugenmaße, Optik, Haptik, Funktionalität und Montagefähigkeit. Bei Bedarf stimmen wir die Bauteile aufeinander ab oder ändern ihre Konstruktion. Weil die Anmutung auch im Lkw-Segment eine immer wichtigere Rolle spielt, hat die Qualitätssicherung im Jahr 2015 in Kooperation mit Scania ein umfassendes Qualifizierungsprogramm durchgeführt. Die Mitarbeiter wurden in der Abstimmung und Qualifizierung von Teilen geschult.